Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdampak pada Loyalitas Pelanggan di PT. Wahana Trans Lestari Medan

Maisara Batubara, Isna Asdiani Nasution, Tantri Octora Dwi Syah Putri

Abstract


PT. Wahana Trans Lestari sebagai salah satu dari dealer mobil Nissan dibawah naungan PT. Nissan Motor Indonesia (NMI) yang berpusat di Jakarta yang bergerak dalam bidang sales, service dan spare part (3S) yang dapat bersaing pada pasarindustri otomotif. Hasil penelitian menunjukkan variabel Bukti Fisik, Kehandalan Ketanggapan, Jaminan dan Empati dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Wahana Trans Lestari baik secara simultan dan parsial. Nilai Koefisien Determinasi (R) Hipotesisdari penelitian ini sebesar 0,935.hasil penelitian secara simultan bahwa kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan di PT. Wahana Trans Lestari Medan.Hasil penelitian secara parsial menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan pemasaran relasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasaan pelanggan di PT. Wahana Trans Lestari medan.

Full Text:

PDF

References


Ariani, D.W. 2004.Pengendalian Kualitas Statistik

Ariani, D.W. 2004.Pengendalian Kualitas Statistik Pendekatan Kuantitatif dan Managemen

Kualitas. Yogyakarta: ANDI.

Arifin, Muhammad, 2001 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan relationship marketing

terhadap kepuasan pelanggan di PT. Cahya persada motor Surabaya. Universitas

Pembangunan nasional Veteran Surabaya.

Arikunto, S. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rieka Cipta.

Bearden, et.al, 2004.Marketing : Principles and Perspectives, 5th edition. McGraw Hill, USA.

Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. Lewis 2003,“Quality counts in services too”,

Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52, USA

Bruhn, M. 2003, Pemasaran Relasional: Management Of Customer Relationship, (1st edn),

New Jersey: Printice Hall.

Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka utama.

Ellitan, Lenna. 2001. “Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan”. Jurnal Ekonomi Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia 15/Th. X.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga,

Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta :

Penerbit Erlangga

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan dan Pengendalian.

Volume Dua, Edisi Ketujuh. LPFE-UI, Jakarta.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2 Edisi 11, Jakarta. Indeks

Nasution, MN 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

Parasuraman, et,al, 2005, "Relationship Between Online Service Quality And Customer

Satisfaction". A Study in Internet Banking, Department of Bussines Administration and

Social Sciences Division Of Industrial Marketing and e -commerce, Lulea University Of

Tecnology.

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson, 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi

Pemasaran, Edisi 4, Jilid 2, Erlangga, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

Riduan. 2007. Metode dan Tekhnik Menyususn Tesis. Bandung. Alfabeta

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.

Santoso, Singgih. (2001). SPSS Versi Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT. Elex

MediaKomputindo, Jakarta.

Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia.

Elazhari, 2019. Policy In the development of social development in society: Study of

implementation of regional regulation number 4 of 2008 concerning handling of

homeless and beggar in the …

Muhammad Rajali, Elazhari, Khairuddin Tampubolon, (2021). Pencocokan Kurva Dengan

Metode Kuadrat Terkecil dan Metode Gauss. AFoSJ-LAS: Journal All Field of Science

J-LAS, 1(1), 14-22. From: https://j-las.lemkomindo.org/index.php/AFOSJLAS/article/view/9

Elazhari, 2021. Pengaruh Motivasi Kepala Sekolah Terhadap Kinerja Guru Di SMP Negeri 2

Tanjung Balai, AFoSJ-LAS: Journal All Field of Science J-LAS, 1(1), 44-53. From:

https://j-las.lemkomindo.org/index.php/AFOSJ-LAS/article/view/7

Khairruddin Tampubolon, & Koto, F. R. (2019). Analisis Perbandingan Efisiensi Kerja

Mesin Bensin Pada Mobil Tahun 2000 Sampai Tahun 2005 Dan Mobil Tahun 2018

Serta Pengaruh Terhadap Konsumsi Bahan Bakar Dan Cara Perawatannya Sebagai

Rekomendasi Bagi Konsumen. Jmemme: Journal Of Mechanical Engineering,

Manufactures, Materials And Energy, 3(2), 76-83. From

Http://Ojs.Uma.Ac.Id/Index.Php/Jmemme/Article/View/2773

Wispi Elbar, Khairuddin Tampubolon, (2020), Pengaruh Campuran Silikon Pada

Aluminium Terhadap Kekerasan Dan Tingkat Keausannya, Jmemme: Journal Of

Mechanical Engineering, Manufactures, Materials And Energy, 4(2), 183-196. From:

http://ojs.uma.ac.id/index.php/jmemme/article/view/4070

Khairuddin Tampubolon, Fider Lumbanbatu (2020), Analisis Penggunaan Knalpot

Berbahan Komposit Untuk Mengurangi Tingkat Kebisingan Pada Motor Suzuki

Satria, Jmemme: Journal Of Mechanical Engineering, Manufactures, Materials And

Energy, 4(2), 174-182. From:

http://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jmemme/article/view/4065

Roswirman Roswirman, ELAZHARI(2021) Pengaruh Implementasi Manajemen Mutu

Terpadu dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Guru pada Era New Normal di SMK

Swasta PAB 2 Helvetia; AFoSJ-LAS (All Fields of Science J-LAS),V.1,no.4,2021

(hal.316-333).




DOI: https://doi.org/10.58939/afosj-las.v2i1.169

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




AFoS J-LAS (All Fields of Science Journal Liaison Academia and Sosiety)

Jurnal Penelitian berbagai bidang ilmu.
Publisher: Lembaga Komunikasi dan Informasi Dosen (LEMKOMINDO) https://lemkomindo.org/


e-ISSN. 2776-2408 ; p-ISSN 2798-9267 

 Jurnal is licensed under CC BY-NC-SA 4.0